收费窗口服务规范

收费窗口服务规范

仪容仪表：

1、收费员统一着装上岗，服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。窗口前摆放收费员桌牌。

2、在岗期间不能梳奇异发型，发不过肩，不得披头散发；男士不留长发、胡须。

3、女士淡妆上岗，不留长指甲、不涂指甲油，不宜配戴耳环戒指。头发染色要接近本色。

4、值班期间不许戴口罩。

服务规范：

1、提前10分钟准时上岗，熟练掌握十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见；说话声音做到清晰、圆润、自然。

2、坚持微笑服务，主动热情，服务中严禁面无表情，无精打采。与病人交谈时神情集中，语言亲切。

3、坐姿要端正、挺直，工作时间，不能倚靠椅背，不得斜坐、瘫坐和趴在收款桌上。

4、回答患者问讯时，应主动热情、耐心解释、语言规范，态度和蔼，为病人提供帮助；严禁埋怨、责备、顶撞患者，不得表露不满情绪。

5、收费接单时，要主动向患者打招呼说“您好”。

6、备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付，传递零钱和票据要动作准确、轻柔，不得随手一抛。

7、收费完毕，应向患者说送别语：“请走好！”

8、主动为困难病人提供优先服务，遇到有急症、年迈、婴幼、残障等患者交费，尽量与其他交费病人协商，争取让他们先交费、先就诊。

9、不得在窗口有病人时谈论与工作无关的事情或看书报杂志。坚守岗位，不准擅自离岗，不闲谈说笑，不得长时间占用内线电话，不得在收款时接打手机。严禁在收费室会客。

10、实行首问首办负责制，遇到问题不推诿、不扯皮，有问必答，积极帮助患者解决。