滦州市人民医院首问首办负责制

滦州市人民医院首问首办负责制

一、服务对象咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员即为首问首办责任人。通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问首办责任人。

二、首问首办责任人不论病人或家属办事内容与本人职责是否有关，都要本着文明服务、认真负责、积极主动及时高效的原则，向服务对象提供热情、周到的服务，不得以任何借口互相推诿。

三、属首问首办责任人职责范围内的事项，要按有关规定及时办理，不能当场办理的，要落实“一次性告知”制度，即向服务对象一次性告知有关办理程序、需要提交的全部材料、联系电话等。不能办理的也要耐心说明理由。  

四、不属于首问首办责任人职责范围内的事项，要领办、导办到具体承办人，不属于医院职责范围内的事项，要向办事群众说明理由，并告知其办理机关和联系方式。

五、服务对象来电询问的事情，属本人办理的要及时答复或处理。不属本人办理的，应告知其办理流程、联系电话。

六、医院工作人员全部实行挂牌上岗，公示姓名、职务、投诉电话，以便于主动接受群众和社会监督。